道闸：真正把客户视为上帝与安防企业品牌建设

上个月我作为慧聪安防网的顾问分别参加了在深圳麒麟山庄举办的慧聪网“2011年度道闸中国安防行业十大品牌评选”和“2011年度智能家居暨智能社道闸区十大品牌评选”颁奖典礼，回京那天遇到的的几件事引起了我的思考。

    26日早上6点我就起床在所住的清远聚龙湾天然温泉度假村园内散步，一个多小时内我分别与度假村的关闭园区室外电灯的服务员、道闸保安员、夜班清洁工、道闸景观花卉园服务员、花工等5位普通员工做了一些交流，他们的敬业精神和彬彬有礼给我很好的印象，特别是我在景观花卉园门前观看收费说明时，离我挺远、正在做清洁的花卉园服务员提高声音对我说，只要持有度假村住房门卡可以免费进园道闸。我感觉到他们确实把顾客视为“上帝”。度假村的管理也相当先进道闸，当时我就估计这家度假村是香港老板经营道闸的企业，后经核实确实如此。这个企业给我留下很好的印道闸象，以后有机会我还是愿意入住。

    下午在深圳机场和飞机上的遭遇也很出人意外。由于近期连续发生了几起航班延误造成的旅客与航空公司的不愉快事件，机场的道闸管理和服务有所加强。恰巧我们准备乘坐的CZ3189号航班晚点1个多小时，候机服务台由平时的1个人增加到3个人，据我观察，她们分别是当班服务员、领道闸班和翻译。在待机的空闲时间我和她们也做了一些交流，谈了我对民道闸航服务的意见和建议，并请她们向有关领导反映。此道闸时至少有两人说，“我们反映没有用”。我马上告诉她们，你们是代表旅客反映。她们说，旅客反映也没用。这哪里是把顾客视为“上帝”？我接着对她们谈了我对香港服务业的一道闸些美好的感觉。她们说，那是香港企业。 

    我决定书面写一些意见。当道闸我向她们要意见本时，服务员告诉我道闸，这里没有，而“领班”赶快从包里拿出一个本子撕下一页交给我。我简单地写了3条意见，并留下单位、姓名和联系方式。直到本文发表，我连一条短信也没收到。

    我在乘机时又出现了怪事，飞机中部和后部我看到的4个卫生间有3个都挂出了“红牌”，禁止使用。当我问机上服务员时，服务员微笑着向我解释，由于旅客不爱惜卫生设施，那3个卫生间都坏了。我当时就提出，这坏的比例也太高了！你们怎么不抓紧检修？道闸事实上我提了意道闸见之后很快就打开了2个封闭的卫生间，就这样旅客道闸上卫生间还是有时发生排队现象。看来是部分旅客列车封闭卫生间的“经验”已经向民航扩散了。

    在对待顾客的态度上，客观事实是垄断行业不如非垄断行业，国营企业不道闸入民营企业，内资企业不入外资企业，虽然也有一些例外。我是在国营企业中成长起来的，大多数时间在一家中央国企工作。这话听起来让人不舒服，我也不希道闸望出现这样的局面，但是忠言逆耳利于行。